Passagem aérea comprada? Veja os principais direitos do passageiro em voos nacionais e internacionais

O ano de 2026 será repleto de feriadões, datas propícias a viagens. Planeja viajar e já tem passagem aérea comprada? Imprevistos ainda fazem parte da rotina de quem utiliza o transporte aéreo, seja um atraso inesperado, seja um cancelamento de última hora, seja a bagagem que não aparece na esteira. Para ajudar o consumidor a saber como agir nessas situações, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) reuniu as principais orientações sobre os direitos dos passageiros em voos nacionais e internacionais.

“O consumidor precisa saber quais são os seus direitos, mas também entender em que casos a companhia aérea é responsável e em quais ela pode estar isenta”

André Borini, diretor de Atendimento do Procon-DF

Segundo o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, grande parte das demandas recebidas pelo órgão envolve cancelamentos e alterações de data, muitas vezes associados a situações inesperadas. “O consumidor precisa saber quais são os seus direitos, mas também entender em que casos a companhia aérea é responsável e em quais ela pode estar isenta”, afirma.

Cancelamento do voo pela companhia

Quando o cancelamento ocorrer por iniciativa da empresa, em regra, o direito de escolha é do passageiro. Segundo o Procon-DF, o consumidor pode optar por reacomodação (inclusive em voo de outra companhia) ou pelo reembolso.

Borini faz, no entanto, uma ressalva: “Há situações em que o cancelamento decorre de fatores externos, como condições climáticas severas, que tornam o voo impossível. Nesses casos, trata-se de força maior e a companhia aérea não responde pelo cancelamento.”

Mesmo nessas situações, ele reforça que os deveres de assistência ao passageiro permanecem. “A empresa pode estar isenta de indenização, mas não pode simplesmente abandonar o consumidor. Informação, alimentação e acomodação continuam sendo obrigações, conforme o caso”, afirma.

Independentemente do motivo do cancelamento, a orientação do Procon-DF é documentar tudo. “Peça comprovante do cancelamento, guarde mensagens, e-mails e protocolos. A documentação faz toda a diferença”, reforça Borini.

Cancelamento ou remarcação pelo passageiro

Também são frequentes as reclamações sobre multas elevadas cobradas por alteração de data, sobretudo em tarifas mais restritivas. Para o Procon-DF, essas cobranças devem ser proporcionais e analisadas caso a caso.

“Não é porque a tarifa é mais barata que qualquer multa pode ser cobrada. Em muitos casos, a passagem pode ser revendida pela companhia sem prejuízo”, observa Borini.

Sobre o direito de arrependimento, o diretor lembra que há divergências de interpretação entre consumidores e empresas. Por isso, a orientação do órgão é guardar todos os comprovantes da compra e procurar o Procon sempre que houver dúvida ou cobrança considerada abusiva.

Atraso do voo

Outra dúvida frequente envolve atrasos. O Procon-DF orienta que o passageiro tem direito à assistência material, conforme o tempo de espera, de acordo com as regras que regulam o setor aéreo:

• A partir de 1 hora: direito à informação e meios de comunicação;
• A partir de 2 horas: alimentação;
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte.

“Essas medidas existem para minimizar o impacto do atraso na rotina do passageiro. Ele não pode ficar desassistido no aeroporto”, ressalta Borini. Em atrasos prolongados, o consumidor também pode exigir alternativas como reacomodação em outro voo ou reembolso, conforme o ponto da viagem.

Impedimento por motivo de saúde

Dentro das demandas relacionadas a cancelamentos e remarcações, há situações em que o passageiro fica impedido de viajar por motivos de saúde. De acordo com Borini, quando há comprovação médica, o caso deve ser tratado como excepcional.

“Se o passageiro apresenta um laudo ou atestado que demonstre que ele não tem condições de viajar naquela data, estamos diante de um caso fortuito. O consumidor não pode ser penalizado por algo que foge completamente da sua vontade”, explica.

Nessas situações, a orientação do Procon-DF é que o passageiro procure a companhia aérea o quanto antes, apresente o documento médico e guarde todos os protocolos de atendimento. “A primeira alternativa normalmente é a remarcação da passagem, já que o bilhete tem validade. Mas, dependendo do caso, pode haver restituição integral do valor da passagem aérea sem incidência de multa”, destaca Borini. “O caso fortuito e a força maior isentam de multa e de responsabilidade, então não se fala em multa nessas hipóteses”, acrescenta.

Caso a empresa se recuse a negociar ou insista em cobranças elevadas mesmo diante da comprovação médica, o consumidor deve procurar o Procon-DF com toda a documentação.

Bagagem: extravio, dano e despesas emergenciais

Problemas com bagagem também estão entre as queixas recebidas pelo Procon-DF. Para reduzir riscos e facilitar eventual indenização, o órgão recomenda que o passageiro guarde bilhetes, cartões de embarque e notas fiscais; fotografe a mala antes do despacho; e avalie a declaração especial de valor ao transportar itens caros, sobretudo em voos internacionais.

“A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor”

André Borini

Em caso de extravio, o passageiro pode ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais, necessárias para sua permanência no destino enquanto estiver sem a bagagem. “A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor”, afirma Borini. Segundo ele, em geral, as companhias trabalham com prazo de até 7 dias para devolução em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.

Se a bagagem for danificada, o registro deve ser feito imediatamente no desembarque, ainda no balcão da companhia aérea.

Voo internacional

Borini explica que, em voos entre países, tratados internacionais podem limitar a indenização por dano material, como extravio de bagagem. “Essa limitação não se aplica ao dano moral, que pode ser discutido judicialmente”, pontua.

Ele acrescenta que o Supremo Tribunal Federal (STF), no Tema 210 de repercussão geral, consolidou o entendimento de que, em voos internacionais, tratados como a Convenção de Varsóvia/Montreal podem limitar indenizações por dano material em casos de extravio de bagagem . “Por outro lado, o STF firmou tese de que essas convenções não  se aplicam aos danos extrapatrimoniais (dano moral)”, pontua.

Embarque negado, overbooking e downgrade

A preterição de embarque ocorre quando o passageiro cumpre todas as exigências, mas não embarca por motivos operacionais, como overbooking ou troca de aeronave. Nessas situações, o Procon-DF orienta que o consumidor continue exigindo medidas como reacomodação, reembolso e assistência material, além de compensações previstas na regulamentação do setor aéreo.

No caso de downgrade, quando o passageiro é realocado para classe inferior, a dica do Procon-DF é buscar ao menos a devolução da diferença tarifária. “Se houve prejuízo além disso, o consumidor pode avaliar outras medidas”, afirma Borini.

Bagagem de mão despachada no portão

Uma das situações que mais geram conflito no momento do embarque é quando o passageiro é solicitado a despachar a bagagem de mão já no portão, pouco antes de entrar na aeronave. Isso normalmente acontece quando os compartimentos superiores de bagagem (bagageiros) na cabine de passageiros já estão lotados ou perto da capacidade e a companhia precisa liberar espaço para acomodar todas as malas de mão que foram levadas até ali. Em muitos casos, essa situação ocorre com passageiros dos últimos grupos de embarque — os que entram por último — porque os espaços tendem a ser preenchidos pelos primeiros na fila antes que eles tenham acesso aos bagageiros.

Em algumas companhias, o embarque é organizado por grupos numéricos, definidos pelo tipo de tarifa, programa de fidelidade ou prioridade adquirida. Passageiros que embarcam nos grupos 3, 4 e 5, por exemplo, podem encontrar espaço limitado nos bagageiros à medida que as pessoas com embarque prioritário (grupos 1 e 2) já colocaram as malas nos compartimentos superiores. Nessas situações operacionais, a empresa pode solicitar que a bagagem de mão seja despachada no portão de forma gratuita, com etiqueta indicando que será retirada no destino.

O Procon-DF orienta que, apesar de o consumidor ter direito de levar a bagagem de mão consigo quando ela está dentro das dimensões e pesos permitidos, esse tipo de abordagem costuma ocorrer por motivos operacionais ou de logística do voo e pode gerar constrangimento no embarque. “Na prática, entrar em discussão no portão pode resultar em ainda mais prejuízo. O ideal é preservar provas e resolver depois”, explica o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini.

Se a companhia insistir no despacho da bagagem de mão no portão, o Procon-DF recomenda retirar itens de valor e frágeis da mala (como notebooks, tablets, documentos e medicamentos) antes de entregá-la para despacho; exigir e guardar o comprovante de despacho gerado no portão, além da etiqueta colocada na mala; registrar a situação por foto ou vídeo, de forma objetiva, para ter prova do episódio caso seja necessário buscar reparação posteriormente.

“Sem prova, o direito fica muito mais difícil de ser exercido depois. A documentação é o que permite ao consumidor buscar reparação”, alerta Borini.

Se a bagagem que foi despachada no portão sofrer dano ou extravio, o passageiro pode procurar o Procon-DF para análise de dano material, desde que haja comprovação do ocorrido. Em casos em que o prejuízo alegado seja dano moral, como constrangimento ou abalo emocional, geralmente é necessário encaminhamento ao Judiciário, pois esse tipo de pleito extrapola a atuação administrativa do órgão.

Serviço
Procon-DF
Telefone: 151
E-mail: 151@procon.df.gov.br

Por

Carlos Eduardo Bafutto, da Agência Brasília